武汉知识产权律师

    　　新闻媒体在社会政治经济生活中扮演着十分重要的角色，新闻舆论监督是消费者维权的重要组成部分，其作用发挥如何，直接影响消费维权的整体效果。近几年，为加大《消费者权益保护法》贯彻实施的力度，温州市消费者委员会不断更新消费维权理念，积极探索消费维权的新思路，充分发挥媒体导向作用，把消委维权与媒体舆论监督有机结合起来，有效地保护消费者的合法权益，并取得了较好的社会效果，形成了消委、新闻媒体、消费者“三赢”的良好局势。　　一、发挥舆论监督力量，加强消委维权力度。为更充分发挥媒体监督作用，温州市消费者委员会大胆探索，广辟渠道，采取得力措施，全方位、多层次地利用新闻媒体阵地，多形式地开展维权活动，有效的增强了消委的公信力，提高了消委维权力度。　　第一运用媒体舆论进行公开披露。随着形式地发展，消费维权工作必须不断创新工作方式，从过去的被动保护逐渐转为事前主动保护、事中同步保护。因此，我们在今年加强了对严重侵害消费者合法权益等行为进行曝光披露工作，据统计，我市各级消委在各新闻媒体上公开披露损害消费者权益行为的不法经营企业30个，案件18起。年初，市消委根据省消协下发关于《浙江省消费者协会关于披露损害消费者合法权益行为的规定》的通知，进行了专门部署研究，确定了基本的披露程序和披露范围，要求各县（市、区）消委按照规定结合本地实际开展披露工作。市消委积极与温州商报沟通协商，在温州商报投诉专刊上选择比较典型的消费纠纷案例进行刊登点评，以案说法，收到较好的披露与教育作用。如在11月23日市消委对我市一家饰品店的不合理不公平的店堂告示在媒体上进行点评，该店立即表示予以改正。龙湾针对手机投诉一直居高不下的现象，通过我市各个媒体进行公开披露，给他们敲响了警钟。通过系列的案例点评、披露，加大了信用失范行为的监督力度，净化了我市的消费环境。　　第二、开展消法宣传提高消委地位。近几年来，消委组织不断壮大，其社会影响也不断扩大，这里面固然与消委工作人员的辛勤工作分不开，但没有媒体的广泛宣传是达不到这个效果的。由于我们为媒体提供了大量鲜活的信息，所以他们也乐意无偿为消委服务，不仅及时安排版面报道消委的工作，而且在创办整版和专题栏目等方面，都给予大力支持。消委与媒体的积极互动，成功地解决了一起又一起消费纠纷，使广大消费者已经把消委当成了自己的娘家。仅在3.15期间，我市各大媒体制作电视专题节目43期，广播专题节目16期，开设报刊专栏17个。在今年的公信度调查中，我们在温州商报上刊登选票，由消费者进行投票，投票的项目为你认为哪个企业知名度最高，你最常用的是哪个商标的产品两项。至截止日期，本次投票共收到有效票为1756张，使公信度调查更为公正、公平。通过媒体舆论的宣传，提高了我们消委的知名度与信任度。几年来，我们收到消费者的表扬信、感谢信共216封，我们也被消费者亲切地称为“娘家人”、“消费者的保护神”。　　二、正确把握舆论导向，彰显媒体监督力量。今年，我们在全市各级消费者委员会工作会上，反复强调新闻舆论监督的重要性和必要性，提出了消委必须与各级新闻媒体建立不可分割、联系互动的总体思路，明确要求全市各级消委组织要统一思想，统一步调，主动与新闻媒体紧密配合，联手维权，充分认识和发挥新闻舆论宣传独到的功能和作用：　　第一、增强沟通联系，进一步扩大媒体在消费者中的影响。新闻媒体在一定程度上是党的喉舌，是党和政府宣传国家法律、法规、政策的工具。消委与媒体互相联动，使国家有关维护消费者权益的法律、法规、规定、政策及投诉处理信息通过媒体进行广泛地宣传，使之家喻户晓，深入人心，让广大人民群众普遍感到党和政府关注民生，真正体现出“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”。消委为媒体及时提供大量生动、有影响力的报道素材，增强媒体的可读可视性。在今年我们与商报联合开办了《消费维权》专刊，从周一到周五，全面报道我市各级消委的工作动态，消费热点，对于消费者在专刊上的投诉，我们每天有专人进行解答。自从《消费维权》开办以来，受到了消费者的广泛好评，也提升了商报在消费者心中的影响。 　　第二、重视舆论导向，彰显新闻媒体的引导功能。法律、法规宣传离不开新闻媒体，消费信息宣传离不开新闻媒体，侵权案件曝光离不开新闻媒体，打假维权先进经验和典型宣传同样也离不开新闻媒体。如何借助新闻媒体搞好消费者维权的宣传，成为各级消委所必须研究、分析和认真对待的问题。对此，我们定期向各新闻单位通报我市消委的工作情况和维权方面的趋势以及存在的问题，并向社会开展广泛的宣传，使社会和广大人民群众知晓我国在消费者维权方面的法律、法规、维权动态和消费趋势，唤起了广大人民群众自我保护的维权意识，引导了广大经营单位依法经营、提供优质服务和公平竞争，从而有效地控制或减少了侵权行为的发生。同时，我们还正确把握舆论监督的角度与力度，最大化的发挥其作用。新闻舆论在某种程度上是把“双刃剑”。宣传后的正面效果和负面作用往往都是比较大的，对此必须正确把握舆论宣传的力度和角度。因此在宣传报道方面，我们不仅要对不法经营行为批评曝光，也要及时报道其改正错误行为的举措和效果。既要消费推荐，又要经常性公布消费警示，同时还对一些热点问题开展舆论监督，当我们在投诉调解中遇到困难和阻力，借助媒体宣传为我们撑腰，引导有关领导和部门重视，保护消费者合法权益。如我们接到60周岁以上的老人，在出境游要多交200元的投诉，立即在媒体上展开讨论，形成强大的舆论压力，使投诉得到了及时的解决。，　　三、借助平台开展教育，提升消费者维权意识　　近几年，我们与新闻媒体联手开展不同形式的国民消费教育活动；将《消费者权益保护法》普及到社会各个阶层，并公开曝光侵权典型案例，让社会评判，督促侵权者进行整改或赔偿，让消费者感到投诉有门、护法有望。一方面加强了消费者权益保护力度，另一方面也教育了广大经营者增强维护消费者权益的意识。如我们在报刊上设立“维权辞典”，专门解释商家可能在合同、店堂告示中出现的一些容易消费者产生歧义、误解，从而损害到消费者利益的“词语”。消费者余女士因为通过市区一家房产策划公司看中上海一家店面，并于该房产策划公司预付了一万元现金。余女士到上海后与房开公司签订意向书，而上海房开公司在原先价格基础上增收了余女士近3万元的公摊费。余女士回温后因为多收的公摊费要求退款，但房产策划公司却以第一份意向书属于“小订”，是可以退款，与上海公司签订的意向书是“大订”是不可以退款。后经我委调解，房产策划公司退还消费者一万元。我委就此案件通过媒体专栏，解释经营者所谓的“小订”“大订”都是不规范的，消费者在购买房产时应该使用正规的合同文本。近几年，我们先后与温州日报、温州晚报、温州都市报、温州商报温州广播电台、温州电视台、温州新闻网联合开办了《投诉台》《消费维权》、《3.15热线》等栏目20多个，从文字到影像到网络，全方位地借助新闻媒体这个平台，开展各式消费教育。增强消费者自我保护消费权益的意识，营造了良好的维权氛围。　　有效充分地发挥媒体监督作用，维护消费者的合法权益，还需我们与媒体之间持之以恒的配合与协作。在今后，我们还将继续发挥新闻舆论及时、公开、传播迅速、覆盖面广、社会影响力大、摄威力强等功能和特点，充分反映消费者地呼声，及时揭露批评各种损害消费者权益的行为，促进企业提高商品和服务的质量，为全面开创消委工作的新局面不断做出新的贡献。　　（温州市消费者委员会）